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Das Teilen und Verbinden von Interessen ist extrem beziehungsprägend. Erfolgreiche Unternehmen nutzen diese Chance und vernetzen sich als Helfer / Sparringspartner, liefern Inspiration oder verbinden Kunden untereinander. So ermöglichen sie durch den Aufbau von Plattformen aktiv den Austausch zu Themenwelten. Auf diese Weise vertiefen sie bereits bestehende Beziehungen und bauen weitere auf. Gleichzeitig lernen diese Unternehmen über die aktive und passive Teilnahme an Interaktionen von den Frustrationen, Bedürfnissen und Wünschen ihrer Kunden und sind so in der Lage, die „richtigen“ Angebote und Kommunikationsmethoden abzuleiten. Sie erarbeiten sich auf diese Weise ihre kommunikative Daseinsberechtigung, die ich gerne als „Permission to Talk“ (Erlaubnis, zu sprechen) bezeichne. Die nebenstehende Matrix gibt einen Prozessüberblick.

Im nächsten Schritt geht es darum, die aus der Interaktion mit Kunden gesammelten Informationen zusammenzutragen, kritisch zu bewerten und Muster abzuleiten. So entsteht eine Absprungbasis für die Entwicklung von Lösungen, bei der die tatsächliche Hilfe für den Kunden im Fokus steht.  Beispielsweise über das Herausfinden, welche Fragen von Kunden immer wieder gestellt werden, welche Informationen immer wieder gesucht werden oder mit welchen Kundenprobleme sich noch keiner auseinandergesetzt hat. Trick und Königsdisziplin zugleich besteht darin, nicht nur Probleme von Kunden über Hilfe durch Information/Interaktion zu lösen, sondern gleichzeitig auch eigene Mitarbeiter weiterzubilden bzw. hinsichtlich Kundeninteressen zu sensibilisieren. So wird eine großartige Voraussetzung geschaffen, um Kunden auf Augenhöhe zu begegnen und gleichzeitig zu lernen, was sie interessiert. Gewünschtes Ergebnis: die einzelnen Etappen kennenlernen und Inhalte zur Verfügung stellen, die auf jeder Stufe hilfreich und vertrauensbildend sind – siehe die Abbildung links.